W jaki sposób budować pozytywne doświadczenie klienta w ramach procesu sprzedażowego?

Firma nie może istnieć bez klientów, hotel nie może istnieć bez gości, dlatego pozyskiwanie nowych klientów, a co ważniejsze, utrzymywanie tych dotychczasowych decyduje o sukcesie dzisiejszej sprzedaży. Customer experience, to wszystkie doświadczenia zebrane przez klienta przed i podczas procesu zakupowego oraz po jego dokonaniu. Wrażenia jakich doznajemy np. podczas rozmowy negocjacyjnej z przedstawicielem handlowym oferującym specjalną cenę za nocleg, emocje towarzyszące nam podczas przeglądania strony internetowej hotelu oraz rezerwacji pokoju, czy w końcu odczucia związane z pobytem hotelowym, składają się na customer experience. Doświadczenie klienta jest wiec procesem opartym na emocjach, ponieważ emocje kształtują postawy, które kierują decyzjami.

Handlowcy często wymieniają politykę cenową jako główne narzędzie istotne w budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta w ramach procesu sprzedażowego. Zaniżąjąc cenę produktu lub usługi nie zyskamy od razu zaufania klienta, które jest tak ważnym ogniwem customer experience.

Trzonem budującym pozytywne doświadczenie klienta jest jego poznanie, by móc zrozumieć jego potrzeby i życzenia. Ta świadomość jest bezcenna podczas budowania unikatowej oferty sprzedażowej dla klienta, tzw. Value Proposition – propozycji wartości, która ma nakłonić klienta do wybrania właśnie tej oferty, a nie konkurencyjnej. Wiedza o kliencie oraz jego zaangażowanie w proces ofertowy jest pierwszym krokiem do budowania pozytywnego doświadczenia.

Przedstawiając ofertę warto umieścić jej najważniejsze punkty w odpowiednim kontekście opatrzonym cechami emocjonalnymi ważnymi dla klienta. Mogą to być zdjęcia, opinie (tzw. Storytellig). Klienci stają się lojalni, ponieważ są emocjonalnie przywiązani i pamiętają, jak się czują, gdy używają produktu lub usługi.

„Ludzie mogą zapomnieć o tym, co powiedziałeś, mogą nawet zapomnieć o tym, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną, jak sprawiłeś, że się czują” (Maya Angelou), to jest sekret budowania pozytywnego doświadczenia klienta.