POST COVID-19 – Strategie sprzedażowo/marketingowe

Chociaż wiele hoteli podejmuje się racjonalizacji kosztów, aby przygotować się na następstwa pandemii Covid-19, nie jest to czas na wstrzymywanie działań marketingowych przez hotelarzy. Teraz jest czas na projektowanIe działań sprzedazowo-marketingowych w sposób strategiczny i ukierunkowany tak, by być gotowym na nowy początek – na Nowy Rok 2021 – rok możliwości!

Obecna pandemia wpłynęła nie tylko na zachowania klientów, ale także w krótkim okresie na same segmenty klientów. Dlatego strategie marketingowe muszą być dynamicznie dostosowywane po otwarciu hoteli, aby zapewnić odpowiednie ukierunkowanie działań marketingowych i przynieść pożądane rezultaty. Następujące kluczowe kwestie marketingowe należy wziąć pod uwagę:

Odzyskanie zaufania konsumentów do standardów bezpieczeństwa / higieny hotelu jest pierwszym i najważniejszym krokiem do przyciągnięcia z powrotem i zatrzymania klientów. Hotele powinny aktywnie informować za pośrednictwem wszystkich swoich kanałów cyfrowych o krokach, jakie podejmują w tym zakresie. Szczególnie w pierwszej fazie post-Covid goście będą bardziej wrażliwi na cenę i to ona będzie przez moment (zamiast customer reviews) jednym z głównych kryteriów wyboru hotelu.

Podróże turystyczne, najprawdopodobniej głównie krajowe, będę się początkowo odbywać do pobliskich miejsc w odległości dojazdowej. W związku z tym w segmencie podróży wypoczynkowych (leisure segment) hotele powinny skoncentrować się na kierowaniu działań na lokalne, jak również pobliskie rynki docelowe, oferując pakiety o wartości dodanej i dłuższe pobyty. Co ważne dla tego segmentu, hotele powinny skoncentrować swoją uwagę również na tzw. destination marketing, czyli promowaniu lokalizacji, miasta gdzie hotel się znajduje. Co więcej, z perspektywy demograficznej klientów, milenialsi i potencjalni goście pokolenia Z mogą być dominującą falą pierwszej podróży. Dlatego tak ważne jest by pamiętać o działaniach marketingowych (social media, direct web, etc.) mających na celu dotarcie do tego segmentu klienta. Ponadto, hotele powinny się spodziewać się krótszego terminu zapytania o rezerwację (lead time), czyli impulsywnych decyzji zakupowych. Właściwie kwalifikuje się to do prawie wszystkich segmentów i danych demograficznych.

Oczekuje się powolny wzrost podstawowych podróży służbowych wynikający z potrzeby spotkań biznesowych.  Będą to jednak w pierwszej kolejności podróże konieczne. Te mniej ważne zmniejszą się na jakiś czas, ponieważ organizacje, firmy, czy instytucje przyzwyczajają się do wirtualnych spotkań, szkoleń, a nawet wydarzeń oraz zwaracają szczególną uwagę na koszty. Jednak natura ludzka się nie zmienia i przez pewien czas organizacje będą ponownie starały się wypracować wspólną kulturę i wizję poprzez osobiste spotkania. Hotele powinny aktywnie monitorować ten ewoluujący trend i odpowiednio planować zarówno marketing offline, jak i cyfrowy.

Oczekuje się powolny wzrost podstawowych podróży służbowych wynikający z potrzeby spotkań biznesowych.  Będą to jednak w pierwszej kolejności podróże konieczne. Te mniej ważne zmniejszą się na jakiś czas, ponieważ organizacje, firmy, czy instytucje przyzwyczajają się do wirtualnych spotkań, szkoleń, a nawet wydarzeń oraz zwaracają szczególną uwagę na koszty. Jednak natura ludzka się nie zmienia i przez pewien czas organizacje będą ponownie starały się wypracować wspólną kulturę i wizję poprzez osobiste spotkania. Hotele powinny aktywnie monitorować ten ewoluujący trend i odpowiednio planować zarówno marketing offline, jak i cyfrowy.

W segmencie MICE, zwłaszcza ze względu na wynikłe spowolnienie gospodarcze, większość firm w roku budżetowym 2021 prawdopodobnie będzie organizować spotkania, imprezy i wycieczki motywacyjne tylko lokalnie, unikając wyjazdów. Hotele powinny się komunikować z klientem MICE, na początku szczególnie na swoim rynku lokalnym, w sposób zapewniający im bezpieczeństwo, higienę i dystans społeczny.

Segment wydarzeń towarzyskich, w tym wydarzenia przedślubne i weselne oraz rocznice i inne uroczystości, to duża szansa biznesowa. Hotele powinny agresywnie dotykać tego segmentu, aby nadrobić zaległości. Klienci prawdopodobnie zwiążą się z tymi hotelami, które będą im w stanie zapewnić ścisłe przestrzeganie zasad higieny oraz ofertę opartą na wartości dodanej.

Aby marketing był atrakcyjny dla gości, hotele powinny starać się tworzyć pakiety, zapewniać elastyczność anulowania oferty, a nawet rozważyć oferowanie voucherów, takich jak np. „Zarezerwuj teraz, swój pobyt na później” ważnych przez powiedzmy nestępne 6 -8 miesięcy, aby zachęcić do zakupów spontanicznych.

Strona internetowa hotelu i pozycjonowanie w mediach społecznościowych odgrywają jeszcze większą rolę niż wcześniej, umożliwiając klientom uzyskanie wszystkich szczegółów dotyczących procesów higieny, które stają się jednymi z głównych kryteriów rezerwacji. Przy prezentacji swojej oferty należy położyć szczególnie duży nacisk na wrażenia jakich potencjalny gość będzie miał okazję doznać korzystając z oferty danego hotelu. Oferta oparta na wartościach dodanych (added value), poczucie bezpieczeństwa, zaufania, empatii jest i będzie tą szczególnie poszukiwaną i docenianą. Guest Experience będzie tym magnesem przyciągającym gościa do hotelu. Elastyczność w podejściu do gościa będzie również odgrywała ogromne znaczenie.

Hotele powinny wykorzystać ten czas na zaplanowanie i wdrożenie przemyślanych strategii odzyskiwania przychodów, wykorzystując strategiczne i ukierunkowane inicjatywy sprzedażowo-marketingowe.