Guest Experience

Dostarczanie tzw. złotych momentów gościom, czyli takich wrażeń i doświadczań, które sprawią, że ich pobyt w hotelu będzie niezapomniany. Złoty moment ma miejsce za każdym razem, gdy pracownik, zespół lub cała firma zbliża się do okazji, aby zapewnić gościom wyjątkową obsługę. Te momenty nie ograniczają się do przesadnych akcji. Obejmują one również codzienną pracę.

Zdecydowana większość interakcji z gościem jest niczym niezwykłym. Nie są one ani niesamowicie dobre, ani frustrująco złe. Pomyśl o tym, kiedy ostatni raz poszedłeś do kawiarni na kawę lub zamówiłeś coś przez Internet. Istnieje duża szansa, że nie wydarzyło się nic nadzwyczajnego. To był jak zwykle biznes. Wyróżnia się zaledwie kilka doświadczeń. Ludzie pamiętają kiedy bsługa nie jest na odpowiednim poziomie. Ale pamiętają też złote momenty.
Być może w lokalnej kawiarni jest barista, który sprawia, że czujesz się wyjątkowo za każdym razem, gdy tam jest, ponieważ zna twoje imię i ulubiony napój. Każda interakcja z klientem jest okazją stworzeni złotego momentu. Niektóre firmy, takie jak hotele, mogą mieć wiele interakcji dziennie z tymi samymi klientami. I takie okazję należy wykorzystać.

Szef, polityka lub system nie są w stanie kontrolować tych wszystkich interakcji. Czasami pracownicy muszą zachować niezależność i podjąć samemu decyzję. To przerażająca rzeczywistość dla liderów, dyrektorów, menadżerów, którzy martwią się, że ich pracownicy zrobią coś nie tak, podejmą złą decyzję.
Zdecydowana większość tych pracowników wie, jak zbudować złoty moment, ale nie szuka go aktywnie. Czasami pojawia się chwila, ale pracownik nie czuje się upoważniony do podjęcia działań. Są to sytuacje, w których odpowiednia kultura korporacyjna może zachęcać pracowników do podejmowania dobrych decyzji.

Kultura tworzy złote momenty, a co za tym idzie guest experience, na poziomie indywidualnym, gdzie pracownik stara się zapewnić najlepszą możliwą obsługę gościa. Ten pracownik czuje się upoważniony do działania aby uszczęśliwiać gości, spełniać ich oczekiwania i jest dumny z firmy, w której pracuje. Widać to w sposobie, w jaki pracownik wita gości, rozwiązuje ich problemy i dokłada wszelkich starań, gdy sytuacja tego wymaga. Kultura tworzy również guest experience na poziomie zespołu, gdzie dział współpracuje, aby służyć swoim gościom na niezmiennie wysokim poziomie.

Członkowie zespołu dzielą pasję do usługi, gościnności, która jest absolutnie zaraźliwa. Pokazuje to ich postawa do gości i sposób, w jaki wspierają się nawzajem w zbiorowym wysiłku, aby uszczęśliwić swoich gości. Pracownicy ci są dumni ze swojego zespołu i zawsze dążą do ulepszenia jakości obsługi gościa. Kultura może również tworzyć guest experience na poziomie organizacyjnym, gdzie cała firma jest zaangażowana w zapewnianie wyjątkowej obsługi. Strategia, cele, polityka i inne decyzje korporacyjne są podejmowane z myślą o kliencie. Wpływ takiej koncentracji na wyjątkową obsługę gościa widać doskonale w portfolio lojalnych klientów danego hotelu. Nic dziwnego, że hotelu jest tak gorącym tematem w obsłudze klienta, gościa. Co to właściwie jest?

Kultura korporacyjna może odnosić się do całej organizacji, hotelu, ale może również odnosić się do jednostki biznesowej, działu lub indywidualnego zespołu. Działy w różnych częściach hotelu nierzadko mają wspólne cechy, ale mają też swoją unikalną tożsamość. Nie można łatwo zmienić całej kultury korporacyjnej, jeśli jesteś dyrektorem hotelu lub kierownikiem działu, ale możesz wpływać na kulturę w swoim hotelu, dziale.

Kultura korporacyjna w hotelu to sposób, w jaki pracownicy myślą, działają i rozumieją wartości firmy.

Hotelarze z pewnością myślą, działają i rozumieją otaczający ich świat inaczej niż pracownicy większości firm. W obliczu nieoczekiwanego wyzwania, takiego jak pozostawiony telefon po wyjeździe gościa, myślą: „Moi goście mnie potrzebują. Muszę znaleźć sposób, aby im pomóc. ”Działają, aby coś z tym zrobić. Hotelarze robią to, ponieważ rozumieją, jak ważne są ich usługi dla gości. Są też firmy, gdzie ielu pracowników myśli o swojej pracy wyłącznie w zakresie powierzonych im obowiązków. Działają zgodnie z zasadami i procedurami firmy, ale rzadko podejmują inicjatywę. Rozumieją swoją rolę, ale mogą nie rozumieją celów firmy lub też nie dbają o pomoc w ich osiągnięciu. Wszystkie organizacje mają kulturę. To nie musi być coś celowo stworzonego. W większości organizacji kultura rozwija się organicznie w miarę upływu czasu dzięki strategii korporacyjnej, decyzjom liderów, sposobom interakcji pracowników i wielu innym czynnikom. To naturalne, że grupa ludzi rozwija pewną kolektywne myślenie. Kiedy słyszysz, jak ludzie mówią: „Tak właśnie tutaj robimy”, odnoszą się do kultury ich firmy.

W wielu hotelach, celowo dąży się do kultywowania pozytywnej kultury zorientowanej na gościa. Tej intencjonalności brakuje w wielu organizacjach. Niektóre firmy mają zasady, które mówią pracownikom, czego nie powinni robić. Firmy o pozytywnej kulturze pomagają pracownikom zrozumieć, co powinni robić. Bez jasnych wskazówek ludzie nie wiedzą, jak inaczej postępować. Dlatego tak ważna jest tutaj rola lidera, który działając zgodnie z kulturą i wartościami firmy, hotelu jest drogowskazem dla swojego zespołu. Nie można jednak powiedzieć pracownikom, co mają robić w każdej sytuacji. Zamiast tego kultura celowo prowadzona działa jak kompas, który konsekwentnie wskazuje pracownikom właściwy kierunek. Ważną częścią kultury firmy jest zaufanie, którym powinniśmy obdarzać swoich pracowników. Zaufanie buduje bowiem zaangażowanie i motywację do działania, co w konsekwencji jest początkiem guest experience. Każdy zmotywowany pracownik wykazuje się kreatywnością i chęcią do działania. Wtedy też kultura firmy zostaje wzmocniona, gdy pracownicy stworzą złoty moment, dostarczą niesamowitych wrażeń gościom – guest experience, podejmują właściwą decyzję i przyczynią się o tego, że gość wróci.