Guest Experience i COVID-19

 

Customer Experience to tzw. złote momenty, niezapomniane wrażenia, informowanie gości ale też bycie autentycznym szczególnie w trudnych momentach, w sytuacjach kryzysowych i nieoczekiwanych, jak COVID-19. 

Teraz goście potrzebują więcej atencji, niż kiedykolwiek.

 

Kiedyś Customer Experience było jedynym sposobem na wyróżnienie marki wśród morza identyczności. Teraz wyzwaniem jest nie tylko wyróżnienie się, ale także autentyczność, innowacja i transformacja po to, by móc być dla gościa.

Epidemia COVID-19 wprowadziła wiele zmiennych, które zmieniły perspektywy branży hotelarskiej. Podczas epidemii środki mające na celu uniknięcie zarażeń przez żywność, przedmioty lub dotyk człowieka, zawiesiły „kulturę dzielenia się”. Ponadto, z powodu ograniczonego ruchu podczas epidemii, hotelarstwo będzie musiało przygotować się na znaczny wzrost popytu na turystykę po epidemii. Sposób, w jaki hotele koordynują swoje zasoby, przygotowują swoich pracowników i dostosowują się do tego nagłego wzrostu, gwarantując jednocześnie jakość usług, ma kluczowe znaczenie dla ich przetrwania.

Przy tak dużej niepewności i zawirowaniach klienci desperacko potrzebują łatwości i niezawodności. Niezbędne są jasne, zwięzłe informacje szczególnie te dotyczące bezpieczeństwa i higieny. Dlatego tak ważną rolę odgrywa w tym aspekcie kultura firmy, która jest główną częścią Customer Experience. W myśl słów Petera Druckera, ‚Culture eats strategy for breakfast’ (‘Kultura zjada strategię na śniadanie’), kultura nie jest wrogiem strategii i wydajności, ale równym graczem w grze, którego nie można lekceważyć ani przeoczyć. Należy sobie zadać pytanie jakie zdolności są wymagane i jakie są kluczowe wypływające z kultury wymagane do umożliwienia i osiągnięcia sukcesu firmy czy hotelu?

Zaskakuj i zachwycaj swojego klienta/gościa

Klient podejmuje decyzje najpierw na poziomie emocjonalnym, potem logicznym. Dlatego tak ważne jest zbudowanie zaufania, więzi z klientem by móc zdefiniować jego potrzeby, problemy, trudności, z którymi się zmaga. Tylko wtedy będzie można stworzyć tzw. propozycję wartości (Value Propositon), którą może stanowić produkt, usługa lub doświadczenie, które przynosi pożądane korzyści lub łagodzi istniejące bóle klienta.

Aby zaprojektować atrakcyjną propozycję wartości, należy zrozumieć pożądane korzyści i istniejące cierpienia klientów/gości, którym chcemy służyć. Dzięki temu procesowi da się także odkryć nieoczekiwane korzyści.

Silna propozycja wartości stanowi podstawę doskonałego designu/projektu usługi hotelowej. Im precyzyjniej zdefiniowana i indywidualna propozycja wartości, tym bardziej odpowiadająca oczekiwaniom i potrzebom klientów, szczególnie wrażliwych w dzisiejszych czasach. 

Bądź przejżysty wobec klientów (zewnętrznych i wewnętrznych)

Czysta, prosta i zgodna z wartościami firmy komunikacja z klientem/gościem jest podstawą utrzymania najlepszych relacji. Ważne jest, by zapewnić taką samą jakość komunikacji klientom zewnętrznym (generujcym zysk) i wewnętrznym (współpracownicy, dostawcy, kierownicy poszczególnych działów, szef, itd.).

Istnieje wiele rzeczy, które można zrobić, aby poprawić przejrzystość, a wszystkie wypływają z przywództwa (‘top down’). Gdy przywództwo jest otwarte i uczciwe wobec pracowników i pokazuje, że dba o nich, to uczucie będzie przenikać firmę, aż stanie się silną częścią kultury. 

Typowe praktyki mające na celu poprawę przejrzystości:

• Uczciwa komunikacja – przejrzystość zaczyna się, gdy przywództwo jest otwarte i uczciwe wobec pracowników, co oznacza, że ​​muszą oni wchodzić w interakcje z pracownikami, szczególnie tymi z pierwszej linii. Może się to zdarzyć poprzez spotkania w całej firmie lub interakcje w małych grupach.
• Otwarte drzwi – nawet coś tak prostego jak otwarcie drzwi do biura może mieć ogromny wpływ na przejrzystość. Otwarte drzwi pokazują, że nie ma nic do ukrycia, a kierownik lub lider jest otwarty na udostępnianie i sugestie. Zachęcanie pracowników do otwierania drzwi, gdy tylko jest to możliwe, tworzy kulturę, w której informacje można łatwiej udostępniać. Jest to szczególnie ważne w sytuacjach kryzysowych.
• Technologia współpracy – Zapewnienie pracownikom pierwszej linii technologii współpracy, takiej jak oprogramowanie w chmurze lub wiadomości błyskawiczne, pozwala im zawsze wiedzieć, co dzieje się w innych częściach firmy i informować o tym swoich klientów.
• Udostępnianie wiadomości – przejrzystość oznacza, że ​​każdy pracownik wie, co się dzieje, i nie dzieje się tak, dopóki informacje nie zostaną udostępnione. Oznacza to także dzielenie się nie tylko dobrymi wiadomościami. 

Lead by example 

Kultura korporacyjna w hotelu to sposób, w jaki pracownicy myślą, działają i rozumieją wartości firmy. Zdefiniowanie tych wartości to jedno, jednak muszą one ‘żyć’ by móc określać autentyczność działań pracowników. Dlatego tak istotne jest, by zarząd firmy opierał relacje ze swoimi pracownikami na tych wartościach, będąc przykładem godnym naśladowania szczególnie w sytuacji kryzysowej takiej jak COVID-19. 

‘Culture eats strategy for breakfast’ – Peter Drucker 

Wewnętrzna kultura jest sercem firmy. To ona jest wyrażana w strategii firmy. Jeśli pracownicy jej nie rozumieją lub nie lubią, klienci/goście też nie będą zachwyceni. Uwzględnienie społecznej odpowiedzialności biznesu (Corporate Social Responsibility) i pokazanie „celu” stojącego za marką jest kluczowe w każdym kontekście, nie mówiąc o globalnej pandemii.

W tak trudnym czasie po pandemii COVID- 19 i po jej zakończeniu, utrzymywanie stałego kontaktu z klientem jest kluczowe. Obwiązujące na całym świecie obostrzenia ograniczyły możliwości osobistych interakcji międzyludzkich do minimum. Sposób myślenia, motywacje i sposób podejmowania decyzji przez ludzi na pewno się zmieni. Customer Experience będzie jednym (oprócz zapewnienia bezpieczeństwa związanego z higieną w obiekcie) z najważniejszych motywatorów prowokujących działanie klientów, gości. Dlatego skupienie uwagi na sposobie komunikacji z klientem jest teraz priorytetowe. Ludzie reagują na ludzi, a to się nigdy nie zmieni.